Soddisfare il cliente è ancora il modo migliore per garantire lunga vita alla tua attività. Ma in che modo? Come puoi far felice il tuo cliente?

Nelle aziende si sentono utilizzare spesso frasi come “ci rivolgiamo a chiunque utilizzi uno smartphone”. Questo approccio denota scarsa conoscenza del proprio mercato e rende difficile ottenere soddisfazione dal cliente.

Perché è importante conoscere i tuoi clienti

Capire invece con la massima approssimazione possibile a chi ti stai rivolgendo impatta sia sulla qualità del prodotto che riuscirai ad offrire che sul marketing che puoi costruire.

Non a caso il Growth Haking sta diventando una funzione centrale in azienda. Ha fatto il giro del mondo in poco tempo la notizia di CocaCola che ha sostituito il ruolo del Direttore Marketing con il (CGO) Chief Growth Officer.

Per la definizione del Growth Haking uso quella di Sean Ellis semplice ed eloquente: “Il Growth Haking serve a capire chi sono i tuoi migliori clienti e a trovare il modo di acquisirne di più”.

Non puoi trovare nuovi clienti e quindi crescere se non hai capito i tuoi migliori clienti. I tuoi migliori clienti sono quella nicchia per cui devi curare il tuo prodotto e la tua comunicazione.

Come conoscere i “perché” dei tuoi clienti

Il consumatore oggi è abituato a ricevere tanto e per renderlo pienamente soddisfatto e alimentare il passaparola off-line e on-line devi essere capace di sorprenderlo davvero.

Questo significa entrare in empatia con il tuo cliente potenziale. Pensare tanto a lui in modo da cogliere le sue esigenze più importanti. Significa, quindi, andare ben oltre la segmentazione demografica. Individuare infatti le informazioni classiche come la fascia di età, livello di reddito, sesso e nazionalità spesso è insufficiente perché oggi le differenziazioni sono spesso traversali su questi aspetti.

Pensa per esempio, a come può essere differente la descrizione anagrafica del target di un prodotto come Apple Watch. Probabilmente infatti sarà interessante l’acquisto di quel prodotto sia allo studente modaiolo che al pensionato. Il primo considera indossarlo un elemento di stile e al secondo piace invece che sentirsi motivato a fare una passeggiata. Lo stesso prodotto può piacere ad un maratoneta quarantenne per registrare ogni passo dei suoi allenamenti.

Questo è quello che intendo per ricerca dei “perché”. Non fermarsi alle caratteristiche demografiche del tuo cliente ma andare oltre ed esplorare quali motivazioni possono spingere la scelta del tuo prodotto.

Conoscere il cliente dal punto di vista non demografico ma psicografico. In questo modo puoi trovare il prodotto più adatto e il tono migliore per attirare la sua attenzione.  L’analisi demografica va bene ed utile per conoscere il cliente, solo è diventata insufficiente per comprendere le reali esigenze e motivazioni del cliente.

Le domande per conoscere il tuo cliente

Oltre a questo genere di esplorazione può aiutare porsi alcune domande su cliente per conoscerlo.

Tutto è importante capire. Bisogna cercare di capire il contesto dentro il quale decide e le motivazioni interne. Ecco qualche domanda utile all’esplorazione:

Quali obiettivi si è dato?;                              Che stile di vita ha ? ;                                        A quali brand è fedele?

Che comportamento d’acquisto ha?;                                         Da quali media è influenzato?

Può essere utile usare l’approccio suggerito dal Creare modelli di Business (di cui ho già parlato nel mio precedente post Come di usa il Business Model Canvas) in cui le domande sono incentrate sui “cosa” del cliente.

Cosa vede?

Cosa c’è nel proprio ambiente? Quali sono i suoi amici? A quali tipo di offerte è esposto continuamente? Quali problemi incontra?

Cosa sente?

Cosa dicono gli amici il coniuge chi lo influenza? Quali canali di comunicazione sono influenti,

Cosa pensa e prova realmente?

Cosa è realmente importante per lui (lo direbbe in pubblico?)? Le sue emozioni. Cosa potrebbe tenerlo sveglio. I suoi sogni e aspirazioni.

Cosa dice e cosa fa?

Quale atteggiamento cosa potrebbe dire agli altri

Quali le sue più grandi frustrazioni, che ostacoli per l’obiettivo;

Quali sono i vantaggi che cerca

Dove cercare le informazioni

A questo punto che hai chiaro quali informazioni cercare l’ostacolo maggiore è trovare le persone coerenti con il tuo target da intercettare per reperire tute quelle informazioni che ti servono. Te ne indico alcune che non sono complete e che spesso potranno servire in momenti e contesti differenti.

• Interviste di persona: una volta conosciuto un tuo cliente prova a entrare in contatto con lui in un contesto informale e conoscere un po’ meglio la persona tenendo a mente le informazioni che it servono.
• Analytics: quello che viene fuori dai dati del supporto di Google è sempre una fonte di informazioni importante da tenere presente.
• Questionario: una volta che cominci ad avere acquisito un numero di anche poche decine di clienti, può essere utile inviare per mail un questionario a condizione che sia breve altrimenti non ne vedrai tornare uno compilato.
• Raffaele Gaito  nel suo Growth haker  propone anche il sistema del “Other Peaple network ” (OPN). Che consiste nell’individuare una decina di grossi competitor diretti (prodotto simile al tuo) o indiretti (stesso cliente, soluzione diversa) e analizzare i conoscere i tuoi clienti potenziali dai comportamenti che hanno con i tuoi concorrenti perché saranno gli stessi, probabilmente, adotteranno con te.

Non ti aspettare di poter scegliere un metodo e praticarlo. Quello che più verosimilmente potrà accadere è che ti troverai in occasioni diverse che ti renderà possibile utilizzare una o l’altro metodo. Immagina sempre questo come un processo in divenire e che dovrai adattare in base alle opportunità che ti si presenteranno.